Система тикетов для техподдержки, как это работает? Писать ли Тикет систему самостоятельно? Плюсы и минусы Request Tracker от Best Practical.
История по решению вопроса
Вы можете обсуждать одну проблему в рамках одного тикета - это удобно, ведь история обращений сохраняется. Тикеты не могут быть удалены или откорректированы никем из сотрудников Умной Логистики.
Что такое тикет?
Тикет - способ обращения пользователей Умной Логистики к технической поддержке. Ограничений по тексту не существует: задавайте вопросы, связанные с работой в программе, пишите пожелания по доработке функций и отчетов, заказывайте персональные доработки программы.
Каждый тикет имеет свой статус:
«Новое» - тикет создан, но пока не принят в работу менеджером.
«Назначен исполнитель» - ваше сообщение направили на менеджера.
«Ждем уточнения» - менеджер написал уточняющий вопрос и ждет от вас ответа.
«Закрыт» - вопрос решен.
«Создано пожелание» - написанное вами пожелание по доработке программы передано инженерам на вопрос реализации.
«Создано обращение» - менеджер передал ваш вопрос инженеру для исправления ошибки.
Ответы на тикеты поступают в «Главное» → «Мои задачи».
Как написать тикет?
1. Найдите в разделе «Главное» вкладку «Тикеты (техподдержка, пожелания, задачи)».2. Кликните «Создать тикет».
3. Открылась форма тикета - выберите тип обращения: консультация, пожелание или ошибка. Затем введите текст сообщения специалисту технической поддержки.
Здесь вы можете прикрепить любой документ, чтобы специалист видел, с чем конкретно связано ваше обращение.
Службы поддержки клиентов резко расширили свои возможности за счёт внедрения новых технологий и средств онлайн-взаимодействия, что позволило им полнее удовлетворять запросы пользователей. Теперь клиент, столкнувшийся с проблемой, может подать на веб-сайте соответствующей службы заявку - указать свои данные, описать суть проблемы или попросить совета - чтобы её представители оказали ему требуемую помощь.
Однако, тикетная система служб клиентской поддержки - операция не в одно действие. Она включает регистрацию заявки, отправку электронных писем в подтверждение её приёма, назначение конкретного сотрудника для рассмотрения жалобы, анализ и решение самой проблемы, а также обновление текущей документации, рассылку уведомлений по электронной почте и т. д. Компаниям с большими клиентскими базами данных стоит задействовать у себя тикетные системы для ускорения и упорядочения рассмотрения жалоб, повышения эффективности решения проблем заявителей.
Мы приводим в нашей публикации список ведущих бесплатных, а также премиум тикетных систем, с помощью которых улучшить работу службы клиентской поддержки сможете и вы. Обязательно ознакомьтесь с предлагаемыми вам возможностями и тарифными планами, либо посетите их веб-сайты и узнайте подробности там.
Бесплатные тикетные системы
Перечислим пять тикетных систем, которые можно скачать и использовать бесплатно. Набор предлагаемых ими функций и возможностей оказания клиентской поддержки различен, так что, выбирайте тикетную систему в соответствии с вашими условиями.
osTicket - самая популярная тикетная система с открытым исходным кодом, доступная в двух версиях: скачиваемой и стационарного серверного базирования. Скачиваемая версия бесплатная, её нужно размещать на вашем сервере. Версия стационарного серверного базирования под фирменным названием SupportSystem - платный сервис, надёжный и безопасный за счёт средств управления облачного базирования.
HESK - бесплатное ПО для организации отдела поддержки. Среди его функций приём заявок, "подшивка" вложений, спам-фильтр, сервис рассылки уведомлений по электронной почте, справочное пособие, опция ограничения доступа, готовые ответы, опции составления отчётов и подсчёта рейтингов, и т. д.
Spiceworks - бесплатный пакет ПО для специалистов-айтишников и предприятий. Он содержит множество упрощающих работу ИТ-спеца функций, например, сервис сетевого управления, ПО для организации отдела поддержки, сборник вопросов с ответами и т. д. Функционал отдела поддержки включает опции приёма заявок через веб-портал или по электронной почте, средства сортировки талонов (тикетов) и автоматизации их выписки, справочное пособие и т. д.
OTRS - бесплатное ПО с открытым исходным кодом для организации отдела поддержки. Среди его функций сортировка талонов (тикетов), выбор нужных пунктов из справочного пособия, интерфейс самообслуживания, учёт затрат времени, составление отчётов, проведение исследований, регулирование доступа и т. д. Функционал можно и расширить - за счёт специальных дополнений.
Request Tracker - бесплатная система с открытым исходным кодом для отслеживания неполадок. У неё богатый функционал, в том числе, инструментальная панель, схемы взаимосвязей, оптимизированный под мобильные устройства интерфейс, опции учёта затрат времени и составления отчётов, PGP-поддержка шифрования электронной почты, фирменное и индивидуальное внешнее оформление, справочное пособие и т. д.
Тикетные системы класса "премиум"
Располагаете свободными бюджетными средствами и готовы потратиться на тикетные системы с более широкими возможностями? Взгляните-ка на системы класса "премиум".
Zendesk - один из лидеров рынка среди пакетов ПО, разработанного с учётом удобства клиентов, агентов и менеджеров. Лёгкий в обращении интерфейс позволяет клиентам подавать заявки различными способами (через веб-сайт, по электронной почте, по телефону, посредством Facebook и т. д.). Агенты могут просматривать профили пользователей и "ветви" коллективных обсуждений, а менеджеры - получать информативную статистику и отчёты.
Сервис доступен для использования на различных мобильных устройствах, в том числе, Android, iPhone, Windows Phone, BlackBerry и т. д.
Freshdesk - один из лучших "премиум"-образцов ПО для служб поддержки. Сервис даже можно получить в бесплатное пользование на неограниченный срок для троих представителей службы поддержки по тарифу Sprout. В плане функциональности и простоты работы Freshdesk не уступает Zendesk. Им легко как пользоваться, так и управлять. Вашим клиентам Freshdesk позволяет без лишних усилий подавать заявки на оказание "техпомощи", а вашей службе поддержки предоставляет необходимый для лёгкого решения этих задач инструментарий.
Vision Helpdesk - ПО для организации многоканального отдела поддержки веб-базирования. Уникальность данному сервису обеспечивают имеющиеся только у него функции "Satellite helpdesk", "Ticket billing" и "Blabby". Он даже позволяет автономным отделам службы поддержки подключаться к её центральному узлу. Функционал можно расширить за счёт различных модулей и встраиваемых приложений, кроме того, сервис пригоден к запуску на мобильных устройствах.
HelpSpot - полнофункциональное ПО веб-базирования для организации отдела поддержки. У него масса отличных функций, например, централизованный портал службы поддержки, система управления выдачей талонов (тикетов), их сортировкой, автоматизация ряда операций, оптимизированный под мобильные устройства интерфейс, средства управления взаимодействием с клиентами, отслеживания расхода времени, установки контрольных точек и составления отчётов о сбоях в работе, а также совместимость с различными фирменными решениями и т. д.
Сервис JitBit Help Desk доступен в двух версиях: Web Based Help Desk веб-базирования и SaaS Help Desk. Первую можно скачать (после оформления покупки) и разместить на вашем сервере, вторая же размещается удалённо среди JitBit-ресурсов облачного базирования, и взаимодействие с ней осуществляется по сети. Среди функций сервиса работа со справочными пособиями, составление отчётов, отслеживание расхода различных ресурсов, у него настраиваемый интерфейс, есть возможность подключения неограниченного количества агентов, внедрения сервиса рассылки электронной почты и т. д.
Более 30 000 организаций пользуются сервисом Kayako, предоставляющим им унифицированные услуги по созданию отделов поддержки с возможностью многоканального взаимодействия. Среди его функций выдача талонов (тикетов) на "техпомощь" через службу поддержки или по электронной почте, выбор способов рассылки талонов (тикетов) и назначение им приоритетности, составление отчётов, организация обратной связи, подсчёт рейтингов и т. д.
BMC Track-It! - полностью встраиваемый сервис для организации отдела поддержки и управления ресурсами. Решение, доступное по цене, лёгкое в использовании и обеспечивающее клиентам широчайшие возможности, благодаря функциям управления заявками (талонами), самообслуживания, совместимости с мобильными устройствами, наличию инструментальной панели, средств управления справочной информацией, ведения статистики и составления отчётов и т. д.
Дополнительно: Системы выдачи талонов (тикетов) для CMS
Тикет-система - это система обработки заявок по электронной почте. Тикет-система при получении электронного письма автоматически присваивает ему (письму) уникальный номер, который потом используется при всех ответах на это письмо. Обычно система информирует отправителя о получении заявки, указывая присвоенный «номер тикета». Этот номер виден в поле "Тема" всех последующих писем в переписке по заданной теме.
Системы обработки заявок позволяют эффективно обслуживать очередь запросов, передавать запросы в различные внутренние службы и различным сотрудникам и вести учёт работы с заявками. Всё это делается прозрачно для клиента - он получает только результирующие ответы. Особенно важно для заявителя - он всегда знает, что его заявка принята и может ссылаться на неё по номеру при возникновении вопросов или проблем.
По такому же принципу работают системы электронной очереди в почтовых отделениях, отделениях банков, налоговой инспекции.
Компания DiPHOST.RU использует в своей работе «тикет-систему» OTRS . На запрос в службу поддержки по адресу [email protected] отправителю всегда автоматически приходит ответ о присвоении номера заявке. Он говорит о том, что письмо к нам дошло, не потерялось, что запрос поставлен в очередь для обработки специалистом. Номер обычно выглядит как . Если Вы получили ответ от системы, не создавайте новых заявок по данному вопросу. Создание новых тикетов не ускорит обработку запроса, а лишь увеличит количество писем в очереди.
Техническая поддержка клиентов – обязательный вопрос любого провайдера. Если клиенту не хватило информации, изложенной в FAQ или документации, в дело вступает система тикетов.
Схема оказания поддержки в BILLmanager
Клиент создает тикет в разделе Поддержка -> Запросы. Выбирает отдел, в который он желает направить запрос. Обозначает тему, добавляет описание вопроса и подгружает необходимые файлы: скриншоты, логи и т.д. Дополнительно имеется возможность выбора услуги, к которой относится вопрос.
Как только клиент открыл тикет, тот появляется на стороне провайдера в разделе Запросы. После ответа на вопрос сотрудником компании, на стороне клиента напротив тикета высвечивается значок, отображающий наличие нового сообщения. На стороне провайдера тикет закрывается. При новом сообщении от клиента - снова появляется на стороне провайдера и т.д.
Как только вопрос исчерпан, его можно отправить в архив - раздел Все запросы. Архив хранит все обращения в поддержку за все время существования клиента.
Бесплатная и платная поддержка
Вы можете оказывать поддержку бесплатно либо сделать ее отдельной услугой и получать за нее деньги.
Для платной поддержки в BILLmanager предусмотрено два сценария:
- прямое списание средств со счета клиента за запрос;
- поддержка по предоплаченным или выделенным инцидентам.
Аналитика
Клиенты в BILLmanager могут выставлять оценки сотрудникам поддержки, в зависимости от их удовлетворенности ответом.
Используя аналитику в BILLmanager, вы сможете просматривать оценки клиентов, поставленные сотрудникам поддержки. Будете оценивать скорость реакции в отделе.
Это даст понять, кто из сотрудников работает хорошо, а кто не дорабатывает. Кто работает за двоих, а кто мог бы ускориться.
Если заголовок статьи привлек ваше внимание, вы наверняка не понаслышке знакомы с проблемами, которые возникают при работе с обращениями клиентов через электронную почту. Огромные цепочки из сообщений, в которых легко запутаться, пользователь, про заявку которого благополучно забыли, постоянные переключения между почтой и базой клиентов – все это делает работу отдела поддержки клиентов неэффективной, медленной и крайне утомительной для самих сотрудников.
Тикетные системы выбирают не ради красивой иконки письма, а для решения вполне конкретных задач:
Создания тикетов из обращений клиентов, с их последующей сортировкой, направлением ответственному сотруднику и автоматическим отслеживанием статуса заявки.
Автоматического распределения заявок по отделам или сотрудникам в зависимости от темы обращения, организации групповой работы над тикетом в случае необходимости.
Постоянного мониторинга качества обслуживания клиентов.
Сохранения истории обращения клиентов в удобном виде.
Создания базы знаний для самостоятельного поиска клиентом ответа на свой вопрос.
Сегодня на рынке представлено множество хелпдеск-сервисов, которые зачастую существенно отличаются по возможностям. Универсального решения нет, и каждая компания выбирает тот продукт, который наиболее соответствует специфике бизнеса. Хороший хелпдеск вовсе не обязательно является платным, поэтому в сегодняшней статье мы рассматриваем как платные, так и бесплатные решения от отечественных и зарубежных разработчиков.
Зарубежные тикетные системы
OTRS
Тикетная система с открытым кодом (Open-source Ticket Request System ). Пользуется популярностью среди больших корпораций (Sony, HP, Яндекс и даже НАСА), во многом благодаря возможности вносить серьезные изменения в код и создавать на основе OTRS фактически собственную тикетную систему, адаптированную под специфические задачи.
Интерфейс заметно отличается от чисто коммерческих хелпдеск-сервисов – его можно назвать менее интуитивным, но удобным после должного изучения. Список тикетов отображается как в виде очереди заявок, так и в виде отдельных тикетов с их текущим статусом. Между двумя вариантами отображения необходимо переключаться. Доступно групповое редактирование тикетов, а также блокировка тикета сотрудником, взявшим его в работу. При этом можно указать время обработки заблокированного тикета, по истечении которого заявка вновь становится доступна для других сотрудников (если взявший не успел ее закрыть).
OTRS бесплатна, однако есть облачные бизнес-версии, в которые входит поддержка специалистов.
Плюсы
Базовая версия полностью бесплатна.
Наличие версий для Windows и Linux. Бесплатное дополнение позволяет управлять системой с iOS-клиента.
Крайне широкие возможности по настройке и доработке системы.
Система работает с протоколом LDAP и библиотекой ITIL.
Подробная документация, основная часть которой переведена на русский язык.
Минусы
Плата за гибкость и возможность переделывать систему под собственные задачи – сложность в интеграции, настройке и обслуживании. Необходимо иметь специалиста, который будет заниматься системой. Альтернативный вариант – приобретение платной версии с полноценной поддержкой от разработчиков.
Интерфейс, к особенностям которого необходимо адаптироваться.
Еще одна тикетная система с открытым кодом, которая пользуется широкой популярностью благодаря простоте интеграции и возможности быстро организовать работу отдела поддержки. Обладает простым, интуитивным интерфейсом и богатым набором функций. Клиенты могут создавать тикеты, отправляя email, онлайн-запрос или обращаясь в службу поддержки по телефону (в этом случае тикет добавляет сотрудник).
Поступающие в систему тикеты удобно структурируются по теме и принадлежности к определенному отделу или сотруднику службы поддержки. В процессе работы с тикетами сотрудники могут использовать шаблоны и готовые ответы, добавлять комментарии для внутреннего пользования. Доступ к тикетам может иметь несколько уровней, что удобно при выстраивании иерархии работы с заявками.
Версия для размещения на собственном сервере бесплатная, так же есть возможность использовать на платной основе облачную версию с поддержкой от специалистов osTicket.
Плюсы
Наличие бесплатной версии.
Установка на Windows, Mac OS X и Linux.
Гибкая настройка практических всех основных функций.
Международный статус продукта – поддерживается множество языков.
Клиенту не нужно проходить процесс регистрации для создания тикета.
Минусы
Тикет считается закрытым сразу после ответа сотрудника – без возможности для пользователя что-либо уточнить или прокомментировать.
Клиент может видеть только собственные заявки, нет возможности изучить чужие тикеты с похожей темой.
Request Tracker
Тикетная система с открытым исходным кодом и богатой историей – первая версия появилась в далеком 1996 году. Хорошо структурированный код позволяет дорабатывать систему под нужды компании. Более того, для эффективной работы Request Tracker требует доработки, так как при всей функциональности предоставляется изначально в довольно сыром виде. Система во многом схожа с OTRS.
Плюсы
Бесплатный продукт.
Кроссплатформенность – работает с Windows, Mac OS X и Linux.
Широкие возможности по доработке и адаптации системы к конкретному бизнесу.
Возможность работы с MySQL, PostgreSQL, Oracle или SQLite.
Интерфейс адаптирован для работы с мобильными гаджетами.
Наличие PGP-шифрования.
Серьезная и исчерпывающая документация.
Минусы
Необходимость глубокой настройки системы перед использованием. Требует наличия в штате специалиста.
Требуется время, чтобы разобраться в интерфейсе.
Популярный хелпдеск с крайне дружелюбным интерфейсом. Прост в использовании, не требует специальных знаний для внедрения. Благодаря интуитивности позволяет начать работу без продолжительного обучения сотрудников. Оптимален для небольших компаний в силу доступных тарифов.
Zendesk может похвастаться проработанным и последовательным UX (user experience). Администратору в первую очередь предлагается настроить систему, а сотруднику поддержки – заполнить профиль и настроить удобный способ отображения тикетов. В дэшборде отображаются заявки, требующие внимания сотрудника, а также тикеты, с которыми сотрудник взаимодействовал. Есть возможность создавать группы сотрудников и отдельно отображать групповые тикеты.
Несмотря на видимую простоту и широкое использование в среде малого бизнеса, Zendesk обладает всеми возможностями для организации работы с тикетами в масштабах больших корпораций.
Плюсы
Удобный интуитивный интерфейс.
Широчайшие возможности интеграции со сторонними системами и сервисами.
Возможность принимать заявки с любых каналов – email, Twitter, Facebook, живого чата на сайте. При обращении по телефону Zendesk автоматически создает тикеты.
IP-телефония, готовая система колл-центра.
Эффективная настраиваемая автоматизация.
Кроссплатформенность, наличие приложений для Android и iOS.
Наличие демократичных тарифов – $5 за одного сотрудника в месяц.
Минусы
Отсутствие бесплатных версий и тарифов.
Хелпдеск система премиум-уровня, используемая многими крупными корпорациями (Peugeot, Toshiba). По функциональности Kayako превосходит большинство конкурентов – в системе есть все, что может потребоваться для организации службы поддержки любого масштаба. В Kayako можно использовать собственные SIP-номера, благодаря чему с помощью системы можно организовать полноценную и всестороннюю поддержку клиентов.
Из-за большого количества опций интерфейс системы выглядит перегруженным – первое время после начала использования Kayako сотрудникам приходится разбираться в принципах его работы.
Код продукта является открытым, в него можно вносить изменения. Так как русский язык доступен только в веб-приложении для клиентов, то русскоязычные компании, использующие Kayako, редактируют код для перевода интерфейса системы.
Плюсы
Наличие всех функций, которые могут потребоваться для организации работы с тикетами.
Возможность использовать SIP-номера. Наличие десктоп-приложения для обработки звонков и сообщений в live-чате.
SMS-уведомления.
Создание любых отчетов с использованием Kayako Query Language.
Активное развитие системы и продвинутая служба поддержки.
Минусы
Сложный интерфейс, не всегда эффективная работа фильтров в списке тикетов.
Необходимость самостоятельной русификации интерфейса веб-приложения для сотрудников.
Высокая стоимость – от $20 долларов за сотрудника в месяц.
Отечественные тикетные системы
Простая и относительно молодая тикетная система от российских разработчиков. Интерфейс отличается лаконичностью – несмотря на множество опций, он не выглядит перегруженным. Тикеты создаются либо клиентами через веб-приложение, либо сотрудниками, принимающими звонки. При этом есть возможность создавать тикеты как в полной, так и в упрощенной форме, что экономит время клиента при возникновении несущественной проблемы или вопроса.
Существует три платные версии системы – «Старт», «Про» и «Корп», предназначенные для небольших, средних и крупных компаний. Для каждой версии установлен разовый платеж – 30, 60 и 90 т.р. Различаются версии длительностью техподдержки (которая при необходимости может быть продлена) и наличием дополнительных опций – SMS-уведомления, внутренний чат, отчеты и прочее в «Про», а также доступ к исходному коду и AD интеграция в «Корп».
Плюсы
Возможность скачать демо-версию с лимитом в 100 тикетов.
Отсутствие ограничений по количеству пользователей и сотрудников.
Лаконичный интуитивный интерфейс.
Удобный процесс работы с тикетами.
Возможность доработки при приобретении версии с исходным кодом.
Минусы
Нельзя изменять и гибко настраивать роли пользователей в версии «Старт».
В процессе работы можно столкнуться с недочетами (которые достаточно быстро исправляются разработчиками).
Самостоятельная доработка возможна только при приобретении версии «Корп» с исходниками в комплекте.
IntraService – один из самых известных и успешных российских хелпдеск-сервисов. Система может автоматически создавать тикет при получении письма на какой-либо электронный ящик – список таких ящиков можно указать в настройках. При этом в тикет копируется заголовок, текст письма и прикрепленные файлы. Форму для создания тикета можно разместить непосредственно на сайте, изменив необходимым образом дизайн и набор полей. Заявки, поступающие по телефону, сотрудник службы поддержки создает через веб-интерфейс.
Уведомления по электронной почте гибко настраиваются – можно указать те события, в связи с которыми рассылаются письма, а также выбрать пользователей-получателей. Интерфейс системы, в особенности тикеты и списки, хорошо продуман и удобен в работе.
Система доступна в 2-х SaaS версиях с абонентской платой (4000 и 6000 руб в месяц) и 2-х версиях с разовым платежом и установкой на собственные сервера компании.
Плюсы
Три типа демо-версий, предоставляемых по запросу.
Высокий уровень автоматизации процесса создания и обработки тикетов.
Гибкая настройка ролей и прав.
Интеграция с AD.
Мобильные приложения для iOS и Android.
Минусы
Ограничение количества сотрудников в SaaS версиях системы.
Доработка системы (как и предоставление исходного кода) доступна только для самой дорогой версии.
Российский сервис, позволяющий принимать заявки по всем каналам – через электронную почту, live-чат, Twitter, Facebook и Вконтакте. Особенно удобен для компаний, основная часть заявок которых приходит из социальных сетей. Главная «фишка» Omnidesk – предоставление клиенту свободы выбора канала для обращения.
Список тикетов, фильтры и уведомления гибко настраиваются. Наличие удобной базы знаний, шаблонов и автоматизации обработки тикетов ускоряет работу сотрудников. Много внимания уделяется сохранению и упорядочиванию информации – выводится детализированная история действий по каждой заявке, есть настраиваемые поля для указания дополнительных данных, функция автосохранения текста и полная история переписки сотрудника с клиентом, прикрепляемая к ответу.
Доступен 14-дневный тестовый период, а также два тарифа – $10 за сотрудника в месяц (версия до 3-х сотрудников) и $15 за сотрудника в месяц (версия от 4-х сотрудников).
Плюсы
Интуитивность интерфейса и автоматизированная работа с заявками.
Широкие возможности по тонкой настройке сервиса.
Многоканальность и обработка заявок от пользователей социальных сетей.
Удобная сортировка, группировка и фильтрация тикетов.
Качественный API.
Много функций за небольшую плату.
Минусы
Отсутствие поддержки английского языка – критично при работе на международном уровне.
В Okdesk функционал тикетной системы совмещен с CRM – продукт предназначен для организации поддержки клиентов в сервисных компаниях. Okdesk обладает характерными возможностями, необходимыми для сервисных компаний – ведется учет договоров, периодов и объектов обслуживания, абонентских платежей итд.
Интерфейс Okdesk простой и интуитивный, тикеты создаются через электронную почту, веб-форму, которую можно разместить на сайте, личный кабинет клиента, а также через обращения по телефону. С помощью модуля «Прайс-лист» можно моментально выставлять счет по услугам компании с учетом всех нюансов конкретного случая.
Существует четыре тарифа с ежемесячной платой от 2500 до 19000 руб, каждый предназначен для компании определенного размера. Предоставляется тестовый 14-дневный период.
Плюсы
Готовое решение Хелпдеск + CRM для сервисных компаний;
Богатый набор функций, в котором учитывается сервисная специфика;
Интуитивный интерфейс;
Удобная работа со списком заявок;
API и настраиваемые правила для
автоматизации;
Интеграция с более чем 20 АТС.
SMS-оповещения.
Мобильное приложение для Android и iOS.
Минусы
Спорный принцип фильтрации тикетов.
Настраиваемые правила есть только в более дорогих тарифах.
Usedesk
Многоканальная тикетная система. Обрабатывает заявки, отправленные через электронную почту, мессенджеры и форму на сайте. Также создает тикеты из обращений по телефону. Для всех типов обращений предусмотрен единый интерфейс с наглядным разделением тикетов по различным критериям. Есть автоматизация ответов на простые и часто задаваемые вопросы. Умный виджет помогает клиенту найти ответ в базе знаний и рекомендует релевантные статьи.
Usedesk предлагает два тарифа – базовый (1000 руб за 1 сотрудника в месяц) и индивидуальный (от 2500 руб за 1 сотрудника в месяц). В индивидуальном тарифе доступна интеграция со сторонними системами и установка системы на сервер компании. Тестовый период составляет 14 дней.
Плюсы
Многоканальность.
Структурированный и понятный интерфейс.
Продвинутые инструменты аналитики.
Возможность интеграции со сторонними системами.
Минусы
Отсутствие мобильного приложения.
Выводы
Выбор определенной тикетной системы целиком зависит от специфики бизнеса. Требования, предъявляемые к хелпдеск-сервису, могут значительно отличаться в зависимости от размеров компании и характера оказываемых услуг. Тикетные системы, представленные на современном рынке, активно развиваются и способны удовлетворить запросы любой компании.
Работаете в индустрии колл-центров и хотите быть в курсе самых последних трендов? Получить эксклюзивную информацию из первых рук вы сможете .