Тикеты программа. Какой хелпдеск выбрать? Обзор отечественных и зарубежных тикетных систем для работы с клиентами
Тикет-система - это система обработки заявок по электронной почте. Тикет-система при получении электронного письма автоматически присваивает ему (письму) уникальный номер, который потом используется при всех ответах на это письмо. Обычно система информирует отправителя о получении заявки, указывая присвоенный «номер тикета». Этот номер виден в поле "Тема" всех последующих писем в переписке по заданной теме.
Системы обработки заявок позволяют эффективно обслуживать очередь запросов, передавать запросы в различные внутренние службы и различным сотрудникам и вести учёт работы с заявками. Всё это делается прозрачно для клиента - он получает только результирующие ответы. Особенно важно для заявителя - он всегда знает, что его заявка принята и может ссылаться на неё по номеру при возникновении вопросов или проблем.
По такому же принципу работают системы электронной очереди в почтовых отделениях, отделениях банков, налоговой инспекции.
Компания DiPHOST.RU использует в своей работе «тикет-систему» OTRS . На запрос в службу поддержки по адресу [email protected] отправителю всегда автоматически приходит ответ о присвоении номера заявке. Он говорит о том, что письмо к нам дошло, не потерялось, что запрос поставлен в очередь для обработки специалистом. Номер обычно выглядит как . Если Вы получили ответ от системы, не создавайте новых заявок по данному вопросу. Создание новых тикетов не ускорит обработку запроса, а лишь увеличит количество писем в очереди.
Если у Вас возникли какие либо вопросы технические характера или вопросы, связанные с оплатой услуг, Вы в любое время можете обратиться к нашим специалистам. Поддержка осуществляется с помощью онлайн сервисов, таких как Telegram, Skype, Онлайн чат, а так же через тикет систему (в ).
В отличие от наших онлайн сервисов, форма обращения в которые является свободной и носит консультативный характер, тикет система таковой не является. Она создана предпочтительно для решения технических и бухгалтерских вопросов/проблем после предварительной онлайн - консультации, поэтому заявки должны составляться по определенным правилам:
2. Перейдите в меню Поддержка->Запросы и нажмите кнопку Создать.
3. Выберите необходимую категорию, к которой относится Ваша заявка, либо это Техническая поддержка, либо Отдел продаж. При неверном выборе категории, Ваша заявка будет находится в очереди на выполнение, далее передана в нужный отдел и так же рассмотрится в порядке очереди – а это может занять немало времени.
Если Ваш запрос связан с какой либо из услуг, заказанной Вами, обязательно укажите это в пункте Продукты/Услуги. Если же у Вас возник вопрос общего характера, то выберите пункт «Вопрос не связан с продуктами».
4. Принцип составления запроса:
4.1. Техническая поддержка:
Если у Вас возник вопрос технического характера, максимально подробно опишите его, чтобы наши специалисты могли предоставить Вам точный и развернутый ответ. Если же возникла проблема с работой сайта:
- Укажите название сайта, с которым возникла проблема/ошибка;
- Подробно объясните, в чем именно заключается проблема/ошибка;
- Когда она возникла;
- Какие действия/настройки/изменения производились непосредственно перед появлением проблемы/ошибки на сайте;
- Какие действия Вы предпринимали для самостоятельного решения проблемы;
- Предоставьте ссылку, по которой наши специалисты могут зафиксировать проблему и скриншот, сделанный Вами на момент появления ошибки.
Если у Вас возник вопрос по оплате счета или другой вопрос бухгалтерского характера, максимально подробно опишите его,чтобы наши специалисты могли предоставить Вам точный и развернутый ответ. При возникновении проблемы с оплатой хостинга или при пополнении баланса:
- Сообщите код и номер счета, созданного в личном кабинете;
- Каким способом Вы планировали оплатить данный счет;
- Подробно объясните, в чем именно заключается проблема с оплатой;
- Пришлите скриншот ошибки, для более точного представления о проблеме.
- Tutorial
Предыдущая статья об организации работы службы нашей техподдержки стала предметом оживленной дискуссии. Многие читатели высказали сомнения в том, что эффективная коммуникация между саппорт-инженерами и пользователями может осуществляться исключительно через тикет-систему. Наша практика показывает, что это вполне возможно при соблюдении определенных условий. Чтобы у новых клиентов не возникало сомнений, а коммуникация была еще более эффективной и продуктивной, мы решили опубликовать набор советов по работе с тикет-системой.
Как мы уже писали , основным каналом взаимодействия между клиентами и инженерами службы техподдержки у нас является тикет-система
. С ее помощью клиенты могут:
- обращаться к нашим специалистам с вопросами по предоставляемым услугам;
- вносить предложения по улучшению качества предоставляемых услуг;
- сообщать об обнаруженных неисправностях.
- информация по каждому тикету оперативно передается между инженерами, что позволяет всему отделу техподдержки быть в курсе проблем клиента;
- сохраняется история всех сообщений по конкретному вопросу, и потеря сообщений исключена;
- к сообщениям можно прикреплять графические файлы в форматах png, gif, jpg, а также файлы в формате pdf;
- клиенты могут сами оценивать работу персонала службы техподдержки;
- оперативность ответа гарантируется нашей компанией.
Первое, что видят инженеры службы технической поддержки - это заголовок тикета. Он должен быть кратким, емким и максимально отражать суть описываемой проблемы. Если в тикете речь идет о неисправностях сервера, то в заголовке желательно указать его номер.
Приведем примеры корректных и некорректных заголовков:
Краткие и точные заголовки впоследствии помогут и вам лучше ориентироваться в собственных тикетах и находить среди них нужный.
Чем точнее, подробнее и логичнее описана проблема, тем быстрее смогут ее решить наши специалисты. Желательно, чтобы описание было подкреплено конкретными примерами. Если вы, например, пишете о проблемах с сетевой доступностью, то прилагайте к тикету ответы на ping-запросы и данные трассировки (они могут быть получены с помощью как стандартных утилит traceroute/tracert, так и более специализированной утилиты MTR).
Довольно часто приходится сталкиваться с описаниями такого рода:
Добрый вечер.
У меня опять сервер не работает. Что случилось?
Подобного рода формулировки могут доставить сотрудникам техподдержки немало хлопот: им может потребоваться немало времени, чтобы разобраться, что именно у вас произошло.
Хорошее описание должно быть составлено по-другому. Например, так:
Доброе утро,
Вчера я поменял на облачном сервере IP-адрес c (....) на (...). Проверил все настройки несколько раз - вроде бы все верно, но новый адрес почему-то не работает.
(К описанию прилагаются также результаты ping-запроса).
Если вы подозреваете наличие проблем c жестким диском, также постарайтесь представить детальное описание проблемы. Иногда к нашим саппорт-инженерам поступают заявления вроде:
У меня сдох жесткий диск.
Такой запрос вряд ли можно назвать ясным: совершенно не понятно, на каком основании сделан вывод о “смерти” жесткого диска. Заявления подобного рода лучше подкреплять примерами:
На выделенном сервере csXXXX подозревается неисправность жесткого диска. Данные SMART-таблицы: (....)
SMART (self-monitoring, analysis and reporting technology) - это технология, позволяющая оценить состояние жесткого диска с помощью внутренней аппаратуры самодиагностики, а также спрогнозировать время его выхода из строя. Более подробно о S.M.A.R.T.-таблицах и и их интерпретации можно прочитать, например, (на русском языке), а также (на английском языке).
Если вы предполагаете, что на вашем сервере проблемы с памятью, постарайтесь приложить выводы утилит для диагностики памяти, которые помогут определить, какая именно планка памяти неисправна.
Если возникли проблемы в работе с нашей панелью управления или с настройками (например, настройками мониторинга, файерволла, облачного хранилища), рекомендуется приложить к тикету скриншоты страниц настроек - это поможет быстрее диагностировать и исправить ошибки.
Все действия, которые производятся с сервером (в том числе внезапные перезагрузки и другие непредвиденные моменты) находят отражение в системных журналах. Выдержки из системных журналов также можно (а в некоторых случаях - даже необходимо) прикладывать к тикетам. Даже если вы не можете расшифровать системные логи, наши специалисты обязательно помогут и дадут конкретные рекомендации по решению проблемы. В Linux-системах журналы обычно хранятся в каталоге /var/log, в Windows - в каталоге %windir%\logs\cbs\cbs.log.
Некоторые ошибки возникают только при работе с определенными браузерами. В таком случае нужно указать версию используемого браузера и приложить соответствующий скриншот.
Избегайте слишком кратких описаний: сотрудники техподдержки будут вынуждены задавать вам дополнительные вопросы, и на выяснение деталей уйдет немало времени, которое могло бы быть потрачено непосредственно на исправление неполадок.
Еще одно важное правило формулируется так: одна проблема - один тикет. Создавайте отдельный тикет для каждой из возникших у вас неисправностей - это поможет лучше скоординировать работы саппорт инженеров и ускорить рассмотрение проблемы. Кроме того, следование этому правилу также поможет вам быстрее осуществлять поиск по тикетам.
Если проблема, о которой вы уже сообщали и которая была решена, вдруг снова дала о себе знать, не создавайте новый тикет, а напишите об этом в том, который был посвящен этой проблеме ранее.
Закрывать тикет нужно только тогда, когда проблема окончательно решена. Даже если вы ничего не написали, закрытие тикета для инженеров технической поддержки является сигналом, сообщающим о том, что вас больше ничего не беспокоит.
В нашей стране многие задачи принято решать своими силами, даже если для этого требуются какие-то специальные компетенции. Взять хотя бы личный автотранспорт: вместо ремонта на авторизированном сервисе, пытаемся сделать что-то собственными руками, иногда и без гаража — около дома. Точно также вместо покупки специализированных ИТ-решений для бизнеса используем непрофильные инструменты или же пытаемся создать свои, думая, что это будет дешевле. Так ли это?
Давайте подсчитаем плюсы и минусы самописных решений.
Самописная тикет система. Плюсы
- Полный контроль логики решения. Являясь постановщиками задачи, мы можем поддержать любые необходимые нам бизнес-процессы (даже узко специализированные) и автоматизировать любую экзотику.
- Нет лишних функций. Поскольку решение не ориентировано на массовый рынок, выбирать наиболее популярные функции и отбрасывать непопулярные не придется. Реализуем только нужное, вообще не трогаем не нужное и не переплачиваем за разработку, результаты которой нами не востребованы.
- Нет лишних элементов интерфейса и бизнес-логики. Мы можем сделать такой интерфейс, что в нем наши бизнес-процессы будет соблюдать даже неопытная сотрудница первой линии (специально для нее сделаем экран с одной кнопкой). Конечно, в некоторых сторонних решениях, например, в Окдеск, есть отключаемые модули, но они не всегда позволяют убрать с экрана все ненужное (в требуемой конфигурации), что приводит к путаннице.
- Появление новых функций строго в соответствии с собственными пожеланиями. Курс развития продукта (в нашем случае — тикет системы) не контролируется его пользователями. Всегда существует вероятность того, что выбранное решение неожиданно пойдет в противоположном направлении. А при собственноручной разработке такое попросту невозможно.
- Отсутствие риска недобросовестного поставщика или пропажи с рынка компании, занимающейся разработкой. Покупая решения, мы подписываемся на долгосрочные взаимоотношения, рассчитывая на техническую поддержку и обновления. Но рынок, тем более российский, — штука непредсказуемая. Что если производитель решения простой уйдет с него? При самостоятельной разработке создатель системы будет существовать ровно столько, сколько и ее потребитель, поскольку это (условно) одно лицо.
- Низкая стоимость. При использовании самописного решения отсутствуют капитальные затраты на развертывание (в части покупки продукта), а также операционные — на подписку. Но важно понимать, что этот плюс актуален только в том случае, когда есть разработчики и постановщики задач. И выгода здесь — условна, поскольку сотрудники и их труд стоят денег. Даже если в штате есть программист, часы его работы, фактически, оплачены через ФОТ + налоги. Меньше ли это абонентской подписки? Далеко не всегда. Пара месяцев работы одного только программиста вряд ли обходятся работодателю дешевле 200 тысяч.
- Возможность выбора необходимой архитектуры. У каждой компании свои представления, как необходимо внедрять решение. Кто-то хочет веб, кто-то — наоборот. Аналогично можно выбрать используемые технологии (framework, языки программирования и т.д.).
Создание тикет системы собственными силами — это как самостоятельный пошив костюма.
При наличии навыков и времени, а также понимания, как задача должна решаться оптимальным образом, можно получить результат, в несколько раз превосходящий любые “заводские” решения. Однако, навыки, время и понимание — слишком уж редкое сочетание. Поэтому тех, кто шьет себе одежду совсем не много.
Самописная система тикетов. Минусы
- Нужен целый спектр компетенций. Даже если предположить, что у нас есть разработчик с требуемыми навыками, для создания полноценного решения нужны системный аналитик, собирающий требования к решению, бизнес-аналитик, способный описать процессы, дизайнеры интерфейса, тестировщики, архитектор и т.п. В этом списке одни отвечают за работоспособность решения, а другие — за его будущее масштабирование. И в корпоративном сегменте нельзя чем-то жертвовать.
- Экспертиза нужна не только в разработке ПО , но и в "проблематике" самой компании. Изнутри бизнеса сложно увидеть перспективы (и, тем более, перспективные требования к ИТ-инфраструктуре) на 5-10 лет вперед, поэтому самописные решения чаще всего создаются в соответствии с текущими нуждами компании и сдерживают дальнейшее развитие процессов.
- Нужно выстроить процесс разработки. Придется нанимать сотрудников, ставить им задачи, следить за исполнением и мотивировать. Гляньте видеозаписи профильных конференций программистов - это чуть ли не самая сложная задача, с которой сталкиваются специализированные конторы.
- Придется разворачивать инструменты для разработки — среду разработки, систему контроля версий и т.п. А это дополнительные затраты на поддержку собственной ИТ-инфраструктуры.
- Решение придется самостоятельно поддерживать и дорабатывать под изменяющиеся требования. В этом процессе надо не только “не сломать” то, что уже работает, но и не наплодить “костылей”. Причем, саму возможность дальнейшей доработки необходимо учесть еще на этапе подготовки плацдарма (см. предыдущий пункт). Если не хранить ту же постановку задачи или версии модулей, потом в системе черт ногу сломит. В какой-то момент окажется, что искомый модуль писал уже уволившийся “непонятно кто”. Как он работает и можно ли его видоизменить, не ясно.
- Высокая стоимость разработки и поддержки нескольких платформ, в частности, мобильные приложения. Расширение списка поддерживаемых решением платформ требует как минимум разработчиков с соответствующими компетенциями. Где их достать? Заказывать отдельно мобильное приложение у сторонних компаний — дорого (от 300 тыс. рублей); а нанимать разработчиков для его создания под собственную систему — значит повторять описанные выше сложности, связанные с наладкой рабочего процесса. И все это бессмысленно, поскольку проект, скорее всего, будет разовым.
- Отсутствие документации или дополнительные затраты на ее создание на этапе разработки . Также хотелось бы отметить в целом проблемы на этапе внедрения, поскольку опыта других компаний перед глазами нет. Со своим продуктом разработчик всегда первопроходец.
- Медленная реакция на рыночные изменения . Продукты для автоматизации каких-либо бизнес-функций должны эволюционировать вместе с бизнесом. Но чтобы воплотить какие-то изменения в жизнь, всю “машину” доработки придется разворачивать в нужном направлении. Даже осознав и внятно сформулировав бизнес-требования, владельцы бизнеса получат работоспособное решение далеко не сразу.
Даже поверхностный анализ показывает, что минусов больше.
Писать самостоятельно или купить?
Стоит отметить, что плюсов может стать еще меньше, если грамотно подойти к выбору сторонней системы и сравнивать не с абстрактным, а с вполне конкретным продуктом. Т.е. если не брать универсальный дорогой комбайн, а поискать решение под свою узкую задачу. Учитывая обилие предложений на рынке, его можно найти в большинстве случаев.
Конечно, соблазн велик писать индивидуально под себя, делать из системы help desk весомое конкурентное преимущество. И подобные мысли возникают у многих. Но перед тем, как “ввязаться в проект”, надо детально оценить все плюсы и минусы, ведь идею о том, что каждый должен заниматься профильной задачей и зарабатывать деньги тем, что он может и умеет, не дураки придумали.
Okdesk — простая и удобная тикет система. Стоимость лицензии от 500 руб/мес.
Обращаясь в сервисную компанию с вопросом или проблемой, вы ожидаете быстрой реакции. И многое зависит от того канала коммуникаций, который компания для общения со своими клиентами выберет в качестве основного. Мы объясним, почему SIM-Networks предпочитает тикет-систему.
Мультиканальность коммуникаций с клиентами - один из драйверов роста современного бизнеса. В условиях широкой вариативности потребительского поведения использование в схемах взаимодействия с клиентами непопулярных или неэффективных каналов коммуникаций - прямой путь к провалу бизнеса.
Когда клиент хочет связаться с поставщиком необходимых услуг, он сделает это, конечно, любым способом. Но все-таки лучше предложить на выбор несколько вариантов, чтобы контакт состоялся с максимальным для клиента комфортом и, как следствие, с максимальной продуктивностью. Удовлетворенность клиента внимательным отношением к нему и его потребностям - ключ к формированию лояльности. А этот фактор играет важную роль в портфолио любого бизнеса.
Поэтому в первую очередь стоит предусмотреть максимально возможное и целесообразное для бизнес-процессов количество каналов для получения обратной связи от клиентов.
Одним клиентам больше всего по душе общаться с провайдером услуг по телефону - в живом разговоре можно больше рассказать и объяснить, и некоторые вопросы решаются быстрее. Другим привычнее пользоваться чатом на сайте - короткими сообщениями, на которые получаешь ответ оператора в сжатые сроки. Для третьих наиболее удобна переписка или конференц-связь по скайпу (или в аналогичных мессенджерах) - особенно, если клиента и сервисную компанию разделяют большие расстояния, границы и часовые пояса. Четвертые предпочитают переписку по электронной почте. Все эти коммуникационные каналы эффективны для определенной пользовательской аудитории и при решении определенных задач. И лучшим вариантом является использование одного основного канала и нескольких вспомогательных. Так, эмпирический опыт SIM-Networks (наряду с практикой многих компаний сферы ИТ) демонстрирует, что лучшие показатели в аспекте обработки обращений клиентов дает тикет-система как основной канал.
Тикет-система (как составляющая ServiceDesk или HelpDesk) - это частично автоматизированная система оперативной обработки клиентских запросов по определенному сервисному алгоритму. Частичная автоматизация потому, что в автоматическом режиме системой, как правило, заявка принимается на учет, ей присваивается идентификационный номер (в привязке к идентификатору клиента) и происходит трекинг выполнения задачи; автоматизированным также может быть закрытие задачи и отправка клиенту уведомлений. Фактическая обработка задачи - классификация обращения, выяснение деталей запроса, непосредственный контакт с клиентом, запрос дополнительной информации, собственно решение проблемы клиента - выполняется уже сотрудниками службы Customer Care, первой линии поддержки в SIM-Networks.
С помощью тикет-системы клиенты SIM-Networks имеют возможность:
- обращаться к нашим экспертам Customer Care с вопросами по предоставляемым услугам - как технического, так и нетехнического характера;
- вносить предложения по улучшению качества предоставляемых услуг;
- сообщать об обнаруженных неисправностях.
Как было сказано выше, тикет-систему SIM-Networks выбрала основным каналом взаимодействия между клиентами и экспертами службы Customer Care. Почему именно ее? Мы считаем, что безопасность, защита информации, удобство использования, - ключевые преимущества тикет-системы. Другие способы коммуникации не позволяют сразу идентифицировать клиента, не обеспечивают такого уровня конфиденциальности, не сохраняют протокола решения задачи и истории переписки и т.д.
Преимущества использования тикет-системы для клиентов:
- доступ из любого места и устройства ко всей истории коммуникации с SIM-Networks;
- сохраняется история всех сообщений по конкретному обращению каждого клиента, потеря сообщений исключена;
- вся история общения собрана в одном месте, без сторонних сообщений;
- возможность передать дополнительную информацию (при создании тикета через сайт) по услуге, что ускорит обработку заявки и решение задачи;
- удобная, интуитивно понятная панель управления;
- тикет, отправленный из личного кабинета клиента на сайте, не проходит дополнительной проверки фильтрами и потому не сортируется в папку нежелательных писем, что также ускоряет обработку обращения;
- категоризация сообщений на закрытые и открытые заявки.
На том же ресурсе, в корпоративной wiki, есть .
Обратите внимание, что оформить тикет могут только авторизированные в биллинге пользователи. Если же у вас нет учетной записи на сайте, вы можете использовать другие каналы для связи с экспертами Customer Care компании SIM-Networks:
- для быстрого решения нетехнических вопросов можно просто обратиться в чат на сайте;
- можно воспользоваться электронной почтой:
- если вам удобнее общаться в телефонном режиме, вы можете оставить заявку на обратный звонок, с описанием задач/пожеланий/вопросов - сотрудники Customer Care свяжутся с вами с максимально возможной оперативностью;
- скайп используется только случаях, когда инженеры службы технической поддержки помогают решить вопросы, связанные с ;
- если вы хотите провести переговоры в офисе компании, посетите страницу и свяжитесь с нами для планирования времени встречи.
И еще приятная новость: мы упростили процесс создания новых тикетов. Теперь вам не нужно тратить время на определение, какому подразделению адресовать ваш тикет - категоризацией обращений займутся эксперты Customer Care. Это существенно упрощает процесс создания тикетов и ускоряет решение ваших вопросов.
Обращайтесь! Мы всегда на связи, в будни и праздники, 24/7/365, и говорим на четырех языках (DE, RU, EN, UA)!